انواع العملاء وكيفية التعامل معهم

في الواقع، فإن هنالك العديد من انواع العملاء، حيث لكل منهم شخصيته وأسلوب يجب التعامل معه به لتجنب أي مشاكل أثناء بيع المنتجات لهؤلاء العملاء أو تقديم خدمات لهم. تتناول تلك المقالة أهم أنواع العملاء بنا على العديد من التعاملات الشخصية السابقة بالإضافة إلى الدراسات السابقة بجانب توضيح المقالة لطرق التعامل المثلى من كل عميل من هؤلاء العملاء بداية من العملاء الودودين ووصولا إلى العملاء العصبيين أو العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة. وعليه فإن أهم ١٨ نوع من أنواع العملاء هي كالتالي: 

- هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، ولا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، ومن الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.

يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، وإنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.

أ- يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر وروح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.

ب- يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين:

ت- العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب أكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.

ث- العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك. 

عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، ومن طبيعته المجادلة والنقاش والتحمّس، غير منطقي في ردوده. 

أ- يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف.

ب- يجب أن تعطيه انتباه لما يقول، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.

تحذير: لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة.

يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف ومجادلته في كل كلمة، ويتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء والهروب من المخاطرة، والسلبية في عرض وجهة نظره، ويتميز بعدوانية عالية وسهل الغضب، ويعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة. 

أ- يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون مع التأكيد على استخدام الإقناع والأدلة الحقيقية. 

تحذير: يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن، لأنه لن يعود مرة أخرى.

هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، وينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً. 

أ- يحتاج هذا العميل منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه وقد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.

ب- يجب أن تظهر له صداقتك وتثبت سلامة مقصدك.

ت- قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد والكفالة.

والعميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار ويكون متخوف ومتحفظ، ولديه نقص في التركيز، ويفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً وكثير القلق. 

أ- إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي والمقنع.

ب- يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، وخاصة إذا كانت كبيرة الحجم.

ت- يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط وخاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى أكبر من إمكانياته.

ث- وبما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل والخيارات أمامه، ويجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها.

هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي. 

أ- يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري. 

عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة، وهو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره والانتقال السريع من موضوع لآخر. 

أ- يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.

ب- يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة ومساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به.

هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. وقد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي. 

أ- هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر، حاول إقناعه بمنطقية.

ب- اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. وحاول الحفاظ على وقته.

ت- كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.

ث- حاول أن يكون لديك الأوراق والوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها.

قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، ويمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف. 

أ- يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره ويحاول إنهاء المقابلة معك.

ب- يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.

ت- تحدث بسرعة واختصار.

ث- احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه.

كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز وجدير بالحصول على مزايا خاصة، وقد يكون العميل مبالغاً في توقعاته والأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له. 

أ- يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء والأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز ويستحق المعاملة الخاصة ولكن).

ب- الاستفادة من المزايا في الأسعار والخصومات والهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها، ويكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة، مما يعطيه إحساسا بالتميز والاهتمام.

و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين ويعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك ولكن هيئته ومظهره تدل على ذلك. وهناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط ويجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. وعادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه.

 

أ- هذا العميل من السهل التعامل معه، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه ومدحه، بالإضافة إلى مجاملته.

ب- يجب أن تتحلى بالصبر وأن تكون لديك القدرة على المجاملة.

هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم ويريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، وهم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة والمساومة. 

أ- يجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة وإذا كانت سياسة الشركة تسمح بذلك)

ب- المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول)

ت- يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات والمجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين. 

يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل. ويعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف. 

أ- يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.

ب- يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.

ت- إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية

هو عميل غير صبور، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة ودون تأثير … وهو عميل سريع الغضب، ويرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين. 

أ- يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن. 

ب- حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور وأدوات لا تشعره بالملل. 

ت- حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر. 

ث- حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة وأخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر.

بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين، وهو قليل الثقة بهم ويناقش بعنف وبصوت عالي وكلماته قد تكون قاسية ، وهو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته، ويقاطعك وأنت تتحدث معه.

أ- يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر وتعقل وتعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن، حاول إنجاز المهمة وفقط.

ب- حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.

ت- يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه وأنت غافل عنه.

ث- إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا واستخدم الكلمات المناسبة.

هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات ويحاول إظهارها بشكل متعالي، ويقوم بإعطاء النصائح للموظف، وإذا ما حاولت مناقشته يرفض ويهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين. 

أ- يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر. 

ب- قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة، وقد تكون غير صحيحة، وفي كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح والإطراء. حاول تقبل الملاحظات والتعليقات دون غضب.

هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل والود، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل، وهو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه. 

أ- يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له. 

ب- إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الانتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف.

هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب والصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف، ولا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً. 

أ- استخدم خبرتك وكل الوسائل الممكنة، لأنك تتعامل مع شخص جاد ومتمكن.

ب- العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع.